【小宜聊運(yùn)營】電競酒店最易遭差評的9大行為，你知道嗎？
發(fā)布時間：2024-08-25
電競酒店服務(wù)人員的服務(wù)行為對客人的滿意度有著至關(guān)重要的影響。而有些時候，服務(wù)人員的一些“無心之失”，卻常?？赡鼙豢腿丝丛谘劾?，產(chǎn)生不必要的誤會，甚至因此造成嚴(yán)重的客訴。
接下來，我們就一起來盤點(diǎn)下電競酒店最易遭到差評的9類行為，大家可以以此為鑒，并及時改正。
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1、忽視客人需求
客人來到酒店后，其基本需求都應(yīng)該得到酒店的重視，若服務(wù)員因?yàn)樗绞禄蚴翘雎粤丝腿说男枨?，便很有可能引來客人的?qiáng)烈不滿。
比如以下兩類常見情況：
①閑聊：客人在辦理業(yè)務(wù)時，前臺邊為客人辦理手續(xù)，邊與同事聊著與工作無關(guān)的事情，因此讓客人等了很久，讓客人感到疏忽。
②遺漏：住宿高峰期，客人向服務(wù)人員交代的事情未得到解決，尋求的幫助沒有得到回應(yīng)。
2、工作帶有個人情緒
不少服務(wù)員在工作時會帶有個人情緒，并不慎將這樣的情緒帶到了對客服務(wù)中，通常表現(xiàn)為：冷漠、嚴(yán)肅，甚至可能因?yàn)橐稽c(diǎn)小摩擦而與客人大吵一架，或大動干戈。
客人來電競酒店是為了享受優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，而不是成為服務(wù)員個人情緒的“出氣筒”。如果服務(wù)員不能以正確的心態(tài)來服務(wù)客人，便有可能因此帶來很大的麻煩。
3、專業(yè)能力薄弱
每個崗位對于專業(yè)能力都有一定的要求，當(dāng)專業(yè)能力不足而導(dǎo)致服務(wù)效率低下時，便有會影響客人的住宿體驗(yàn)。
比如客人辦理入住，因?yàn)榍芭_相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)不足，各種系統(tǒng)操作不熟練，讓客人等了
4、小動作不斷
這類行為主要指的是服務(wù)員在與客人交流時，做了很多無關(guān)的小動作，因而讓客人感覺到不舒服?？腿吮热鐣r不時推一下眼鏡，摳摳手指，或是與客人交談時不敢正視客人的眼睛，可能會讓客人感覺到服務(wù)人員不夠自信，因此對酒店失去信任。
5、服務(wù)儀態(tài)不佳
服務(wù)人員代表的是電競酒店門店的服務(wù)形象，如果服務(wù)員是一個很慵懶、不精神、不熱情的儀態(tài)，對電競酒店的形象也是致命打擊。
儀態(tài)不佳，可能只是服務(wù)員的“無心之失”，卻可能會讓客人誤會電競酒店的服務(wù)水平低下。試想一下，客人在和服務(wù)員交流時，服務(wù)員雙手插兜或插著腰，或沒精神的做事情，客人能滿意嗎？
6、手腳“不干凈”
客人在電競酒店住宿，講的就是客人與電競酒店之間的相互信任。如果服務(wù)員人員在服務(wù)過程中手腳“不干凈”，偷拿了客人的東西，造成客人損失，客人一定會因此大發(fā)雷霆，甚至?xí)⑦@件事擴(kuò)大，影響電競酒店的聲譽(yù)。
但也有可能因?yàn)榉?wù)員的一些不合規(guī)操作，造成的誤會，比如客房服務(wù)員打掃時不慎將客人的物品當(dāng)做垃圾丟了；或者是前臺在幫忙保管行李時不注意，將客人行李弄遺失等。所以服務(wù)員對待客人的物品應(yīng)該高度警醒。
7、八卦客人隱私
與客溝通，講究的是張弛有度，要知道邊界在哪里，什么問題該問，什么問題不該問，服務(wù)員的心中要有一桿秤。交談過程中，盡可能避免涉及類似于客人的收入，客人婚戀狀況等敏感問題，以免造成客人反感。同時對客合理交流過程中，也要注意時間的把握，不宜太久影響客人的正常行程和休息。
8、差別對待
只要是進(jìn)入電競酒店的人，不管是不是酒店的客人，服務(wù)員都應(yīng)保持同樣的服務(wù)水準(zhǔn)，萬不可“以貌取人”，不可差別對待不同的客人，造成本可以避免的誤會。
比如服務(wù)人員在看到老客人時很熱情，當(dāng)著新客人的面給予老客人更大的活動優(yōu)惠，這類問題讓新客人客遇上的話，起碼差評一定是免不了的。
9、反饋無后續(xù)
這點(diǎn)通常出現(xiàn)在客訴的處理上，比如客人向服務(wù)員提出某些意見后，服務(wù)人員只是簡單記錄，過后再無任何處理結(jié)果的反饋，也不告知客人處理的進(jìn)度。
客人左等右等，等不到一個合理的解釋，焦急的心理就有可能會上升成憤怒的情緒，進(jìn)而產(chǎn)生更大的投訴，最后即使可能不是負(fù)責(zé)處理這個客訴服務(wù)員的錯，也可能被波及到，成為了“背鍋俠”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本技巧
①平等待客：尊重每一位客人，平等對待每一位客人。
②保持微笑：微笑是最好的語言，在對客服務(wù)時（處理客訴除外），前臺服務(wù)人員應(yīng)時刻保持微笑，從看到客人走入酒店，到目送客人離開都需如此。
③對客禮儀：作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，電競酒店服務(wù)員們需時時刻刻注意自己的言行舉止，要讓客人感覺到賓至如歸，感覺到舒服。所以日常工作中，需要加強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀及專業(yè)培訓(xùn)。例如：雙手遞物、接物是對客人的一種尊重。前臺在為客人辦理業(yè)務(wù)時，需要客人提供身份證，客人簽字等情況，需要尤為注意。
④禮貌用語：“請”字開頭，“您”字結(jié)尾，盡量是以“邀請”、“建議”為主，如：”請您...“。避免言語上“要求”、“強(qiáng)迫”客人，如：“你必須...”。
⑤快速行動：客人提出需求或問題后，快速給予響應(yīng)，對于能夠處理的問題快速解決，并給予反饋，不要讓客人久等。解決不了的問題，也應(yīng)及時告訴客人，并跟進(jìn)其他相關(guān)部門進(jìn)來處理此事。
⑥熟悉業(yè)務(wù)：對于客人提出合理的問題，要做到有問必答，并且能夠準(zhǔn)確回復(fù)客人想要的信息；對于崗位上的基本操作，要成竹在胸，確保工作高效完成等。
從客訴的源頭著手，積極規(guī)避電競酒店的差評行為，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲爆棚客流量，以上電競酒店運(yùn)營小知識，你學(xué)會了嗎？下個課堂，我們不見不散~